La gestión proactiva de crisis es esencial para cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector.
Ya sea que su organización se enfrente a un desastre natural, una violación de datos o un desastre de relaciones públicas, la preparación es primordial.
En este artículo, me basaré en mi experiencia personal en la dirección de retiradas directas para describir un método de diez pasos diseñado para mejorar la capacidad de su organización para una gestión efectiva de crisis.
1: Identificar la crisis
La primera etapa en la gestión de crisis implica comprender las amenazas potenciales que podrían interrumpir su organización. Este proceso, a menudo conocido como evaluación de riesgos, implica identificar eventos que podrían afectar negativamente sus operaciones, fuerza laboral, reputación, partes interesadas o clientes. Al conocer estos escenarios potenciales de crisis, desde desastres naturales hasta violaciones de datos, puede crear estrategias de respuesta específicas para cada escenario.
2: Desarrollar un equipo de gestión de crisis
Después de identificar las crisis potenciales, es esencial formar un equipo de gestión de crisis diverso e interfuncional. Este equipo debe incluir miembros de varios departamentos, como operaciones, calidad, recursos humanos, asuntos legales y relaciones públicas. Tener diferentes perspectivas en el consejo de administración puede ayudar a elaborar un plan de respuesta integral a la crisis, abordando la crisis desde todos los ángulos posibles.
3: Asignar roles y responsabilidades
Al igual que cada jugador en un equipo de fútbol tiene un rol específico, cada miembro de su equipo de gestión de crisis necesita roles y responsabilidades claros. Un equipo bien estructurado podría incluir un líder de equipo que coordine la respuesta general, un gerente de comunicaciones para manejar los mensajes internos y externos, y un coordinador de logística para administrar los recursos y las operaciones, entre otros.
4: Crear una estrategia de comunicación
Una crisis puede salirse rápidamente de control si no se comunica adecuadamente. La estrategia de comunicación debe definir cómo y cuándo se comunicará la información sobre la crisis, tanto interna como externamente. Un plan de comunicación bien elaborado y ejecutado puede ayudar a gestionar la percepción, mantener la transparencia y proteger la reputación de la organización.
5: Desarrollar un plan de gestión de crisis
El corazón de cualquier programa de gestión de crisis es el plan de gestión de crisis. Para cada crisis potencial identificada, se debe desarrollar un plan integral que detalle los pasos para mitigar la crisis, los procedimientos a seguir y quién es responsable de cada tarea. Este plan debe ser de fácil acceso, claro y conciso para permitir una acción rápida y efectiva.
6: Capacitación y simulaciones
Comprender el plan de gestión de crisis y ejecutarlo en situaciones de alto estrés son dos cosas diferentes. Los simulacros y simulaciones programados con regularidad ayudarán al equipo a familiarizarse con el plan y resaltarán cualquier debilidad o confusión que pueda rectificarse antes de que ocurra una crisis real.
7: Asignar recursos
La gestión efectiva de crisis requiere recursos. Esto podría ser recursos financieros para operaciones de emergencia, recursos tecnológicos para gestionar la crisis y permitir el trabajo remoto si es necesario, o recursos humanos para ejecutar el plan. Evalúe sus necesidades para cada crisis potencial y asigne los recursos apropiados.
8: Monitorear y actualizar el plan regularmente
Los planes de gestión de crisis nunca deben ser estáticos. A medida que surgen nuevas tecnologías, las amenazas evolucionan y su organización crece, sus planes deben revisarse y actualizarse periódicamente. El monitoreo continuo del entorno empresarial y las modificaciones frecuentes mantendrán su programa de gestión de crisis ágil y efectivo.
9: Involucrar a las partes interesadas
Sus partes interesadas, incluidos los empleados, miembros de la junta directiva, clientes e inversores, deben estar al tanto de su programa de gestión de crisis. Su comprensión, participación y apoyo pueden acelerar la respuesta y la recuperación de una crisis. Manténgalos actualizados sobre sus esfuerzos de gestión de crisis y escuche sus comentarios.
10: Analizar y aprender después de la crisis
Una vez que la tormenta ha pasado, es hora de aprender de ella. El análisis posterior a la crisis puede proporcionar información valiosa sobre cómo su organización respondió bien y qué se podría mejorar. Estas lecciones aprendidas deben incorporarse a su plan de gestión de crisis, alimentando un ciclo continuo de mejora.
