Gestión de Crisis: Capacitación y Simulacros

Tener un plan de gestión de crisis es solo el primer paso. Para garantizar su efectividad, la capacitación y los simulacros regulares son esenciales. Estos ejercicios ayudan a su equipo de gestión de crisis a familiarizarse con sus roles y responsabilidades, identificar cualquier brecha en el plan y desarrollar confianza en su capacidad para manejar una crisis.

La capacitación puede adoptar muchas formas, incluidos talleres, simulaciones y ejercicios prácticos. Estas actividades permiten a su equipo practicar sus habilidades de respuesta a crisis en un entorno controlado, permitiéndoles cometer errores y aprender de ellos sin enfrentar consecuencias del mundo real. Es importante simular una variedad de escenarios de crisis para garantizar que su equipo esté preparado para cualquier situación que pueda surgir.

Además, es crucial realizar evaluaciones posteriores al simulacro para la mejora continua. Después de cada sesión de capacitación o simulacro, recopile comentarios de los participantes para identificar áreas de mejora o modificaciones en el plan de gestión de crisis. Esta retroalimentación se puede utilizar luego para refinar y mejorar su plan, asegurando su relevancia y efectividad.

Recuerde, la gestión de crisis es un proceso continuo. La capacitación y los simulacros regulares son esenciales para mantener a su equipo de gestión de crisis preparado y listo para manejar cualquier crisis que pueda ocurrir. Al invertir en capacitación y simulacros, está invirtiendo en la resiliencia y la reputación a largo plazo de su negocio.

Herramientas y Recursos de Gestión de Crisis

En la era digital actual, hay numerosas herramientas y recursos de gestión de crisis disponibles para ayudar a las empresas a gestionar las crisis de manera efectiva. Estas herramientas pueden optimizar la comunicación, brindar capacidades de monitoreo de redes sociales en tiempo real y ayudar a automatizar diversas tareas de gestión de crisis. Estos son algunos ejemplos de herramientas y recursos de gestión de crisis:

1.  Plataformas de Comunicación de Crisis:  Estas plataformas brindan canales de comunicación centralizados, permitiendo a su equipo de gestión de crisis colaborar, compartir información y coordinar sus esfuerzos en tiempo real. A menudo incluyen características como sistemas de notificación masiva, informes de incidentes y capacidades para compartir documentos.

2.  Herramientas de Monitoreo de Redes Sociales:  Estas herramientas le permiten monitorear las menciones de su empresa o marca en todas las plataformas de redes sociales, rastrear el sentimiento e identificar problemas potenciales desde el principio. Brindan información valiosa sobre la percepción pública y le ayudan a responder rápidamente a cualquier crisis emergente.

3. Servicios de Monitoreo de Medios:  Estos servicios monitorean los medios de comunicación tradicionales, como periódicos y televisión, en busca de menciones de su empresa o industria. Le brindan una descripción general completa de la cobertura mediática durante una crisis, permitiéndole evaluar el impacto y adaptar su estrategia de comunicación en consecuencia.

4. Consultores de Gestión de Crisis:  Si su organización carece de la experiencia o los recursos para desarrollar e implementar un plan de gestión de crisis, contratar a un consultor de gestión de crisis puede ser una inversión valiosa. Estos profesionales aportan una amplia experiencia y conocimiento en gestión de crisis, ayudándole a navegar una crisis de manera efectiva.

Al aprovechar estas herramientas y recursos de gestión de crisis, puede mejorar sus capacidades de gestión de crisis y garantizar una respuesta rápida y efectiva cuando se enfrente a una crisis.

Casos de estudio de empresas de gestión de crisis efectivas

Los ejemplos de la vida real de empresas que gestionan eficazmente las crisis pueden proporcionar información valiosa e inspiración para desarrollar sus propios planes de gestión de crisis. Exploremos dos casos de estudio:

1. La crisis de Tylenol de Johnson & Johnson (1982):  Cuando siete personas murieron después de tomar cápsulas de Tylenol mezcladas con cianuro, Johnson & Johnson se enfrentó a una grave crisis. La empresa respondió rápidamente retirando 31 millones de botellas de Tylenol y emitiendo una advertencia a nivel nacional. Priorizaron la seguridad pública por encima de los beneficios, demostrando transparencia y responsabilidad. A través de una comunicación eficaz de la crisis y un compromiso con la seguridad del consumidor, Johnson & Johnson reconstruyó la confianza y recuperó la cuota de mercado.

2. El incidente del arrastre de pasajeros de United Airlines (2017):  United Airlines se enfrentó a una pesadilla de relaciones públicas cuando un pasajero fue arrastrado de un vuelo con exceso de reservas. El incidente quedó grabado en vídeo y se hizo viral rápidamente. United Airlines inicialmente gestionó mal la crisis al emitir una declaración defensiva. Sin embargo, más tarde asumieron la responsabilidad, se disculparon e implementaron cambios de políticas para evitar incidentes similares. Al admitir su error y tomar medidas correctivas, United Airlines salvó su reputación y reconstruyó la confianza con los clientes.

Algunos ejemplos recientes de gestión de crisis-

1. KFC se queda sin pollo:

• Lección : Comunicación proactiva.

KFC utilizó eficazmente las redes sociales para comunicarse con los clientes durante una escasez de pollo. Asumieron la responsabilidad del problema, se disculparon y mantuvieron informados a los clientes. La empresa convirtió una situación negativa en una campaña positiva de relaciones públicas, demostrando la importancia de responder rápidamente, manteniendo un enfoque factual e incorporando un humor adecuado.

2. La guerra de orugas de Aldi con M&S:

• Lección: Humor y sentimiento público positivo 

• Aldi respondió a la demanda de M&S con publicaciones creativas y humorísticas en las redes sociales, utilizando un humor ligero para generar apoyo público. Este ejemplo pone de manifiesto la importancia de controlar la narrativa desde el principio, responder rápidamente y aprovechar el sentimiento público positivo como una poderosa herramienta en la gestión de crisis.

3. El reto del Tide Pod:

• Lección: Prepararse para eventos inesperados.

• Procter and Gamble se enfrentó a una crisis inusual debido a un reto de las redes sociales no relacionado con su producto. Respondieron rápidamente creando un anuncio con un deportista, utilizando avisos y advirtiendo de los peligros. Este ejemplo pone de manifiesto la importancia de estar preparado para crisis inesperadas, aunque no las haya provocado directamente la empresa.

4. Burger King no tiene carne:

• Lección: Prevención de crisis a través de la comunicación.

• Burger King se enfrentó a una reacción negativa cuando su versión británica de la Impossible Whopper se descubrió que no era adecuada para veganos. La empresa respondió rápidamente, aclarando su público objetivo y retirando la demanda. Este caso pone de manifiesto la importancia de la prevención de crisis a través de una comunicación clara y avisos, asegurando que los posibles problemas se aborden antes de que se intensifiquen.

Estos casos de estudio ponen de manifiesto la importancia de la gestión proactiva de crisis, la comunicación eficaz y un compromiso con la resolución del problema en cuestión. Al estudiar las estrategias de gestión de crisis exitosas, puede obtener información valiosa sobre cómo navegar por las crisis y minimizar su impacto en su negocio.